Malalim na Behavioral Analytics Gamit ang advanced na behavioral analytics, tinutulungan namin kayong maintindihan ang tunay na pangangailangan at ugali ng inyong mga customer upang mapabuti ang serbisyo.
Komprehensibong Journey Mapping Pinapadali namin ang pagbuo ng malinaw at detalyadong mapa ng customer journey para mas maayos na ma-coordinate ang bawat touchpoint.
Epektibong Koordinasyon ng Serbisyo Sinisiguro ng aming serbisyo ang maayos na koordinasyon sa pagitan ng iba't ibang support system upang mapabilis ang pagtugon sa mga pangangailangan ng customer.
Optimisadong Operational Workflow Pinapaganda namin ang mga operational workflow upang mapataas ang kahusayan ng serbisyo at mapanatili ang mataas na antas ng customer satisfaction.
Vanmarens ay isang kumpanya ng pagkonsulta na nakatuon sa pamamahala ng karanasan ng customer, pagsusuri ng komunikasyon sa operasyon, at pagtatasa ng interaksyon sa serbisyo. Pinag-aaralan ng kumpanya kung paano binubuo ng mga organisasyon ang mga paglalakbay ng customer, nangongolekta ng feedback, sinusubaybayan ang mga pattern ng pag-uugali, at inaayos ang mga channel ng suporta sa mga digital at offline na kapaligiran. Kasama sa proseso ng pagkonsulta ang pagmamasid sa mga daloy ng trabaho sa komunikasyon, pagsusuri ng mga punto ng interaksyon ng customer, pagsusuri ng pagkakapare-pareho ng serbisyo, at pagsusuri ng panloob na koordinasyon sa pagitan ng mga departamentong kasangkot sa mga operasyon na nakaharap sa customer.
Ang pagkonsulta sa karanasan ng customer ay naging mahalagang bahagi ng pagpaplano ng organisasyon sa maraming industriya. Ang mga negosyo ay lalong sumusuri kung paano nakikipag-ugnayan ang mga gumagamit sa mga produkto, website, mobile application, mga sistema ng suporta, at mga pisikal na lokasyon. Ang istruktura ng komunikasyon sa pagitan ng isang kumpanya at ng mga tagapakinig nito ay nakakaimpluwensya sa persepsyon ng customer, kalinawan ng operasyon, at pangmatagalang organisasyon ng serbisyo. Ang pagkonsulta sa CX ay nakatuon sa pagtukoy ng mga friction point, pagsusuri ng mga pattern ng usability, at pag-unawa kung paano gumagana ang mga sistema ng komunikasyon sa pagsasagawa.
Sinusuri ng customer experience consulting ang ugnayan sa pagitan ng mga organisasyon at ng kanilang mga customer sa buong lifecycle ng interaksyon. Kabilang dito ang unang pakikipag-ugnayan sa isang brand, mga pamamaraan sa onboarding, komunikasyon sa suporta, mga proseso ng pagbili, pamamahala ng account, at pakikipag-ugnayan pagkatapos ng serbisyo. Pinag-aaralan ng mga consultant ang mga interaksyong ito upang maunawaan kung paano ginagamit ng mga customer ang mga sistema at kung paano tumutugon ang mga internal na team sa pag-uugali ng customer.
Maraming organisasyon ang gumagamit ng maraming channel ng komunikasyon nang sabay-sabay. Maaaring kabilang dito ang mga website, mobile platform, email system, live chat tool, social media messaging, call center, at mga personal na interaksyon. Kadalasang sinusuri ng isang proseso ng pagkonsulta sa CX kung ang mga channel na ito ay gumagana nang pare-pareho at kung ang impormasyon ay nananatiling naka-synchronize sa pagitan ng mga departamento. Ang hindi pare-parehong komunikasyon ay maaaring lumikha ng kalituhan para sa mga customer at magpapataas ng mga kawalan ng kahusayan sa operasyon sa loob ng organisasyon.
Sinusuri rin ng mga consulting team kung paano nagbabago ang mga inaasahan ng customer sa paglipas ng panahon. Mabilis na nagbabago ang mga digital na kapaligiran, at umaangkop ang pag-uugali ng customer sa mga bagong teknolohiya, interface, at pamantayan ng komunikasyon. Madalas na binabago ng mga negosyo ang kanilang mga istruktura ng serbisyo upang umayon sa mga pagbabagong ito habang pinapanatili ang pagpapatuloy ng operasyon.
Isa sa mga pangunahing larangan ng pagkonsulta sa karanasan ng customer ay ang pagmamapa ng paglalakbay ng customer. Inilalarawan ng prosesong ito kung paano dumadaan ang mga user sa iba't ibang yugto ng pakikipag-ugnayan sa isang negosyo. Tinutukoy ng mga consultant ang mga punto ng pakikipag-ugnayan, daloy ng komunikasyon, mga pagkaantala, mga sandali ng pagdedesisyon, at mga lugar kung saan maaaring makaranas ng mga kahirapan ang mga user.
Maaaring kabilang sa pagmamapa ng paglalakbay ang pagsusuri ng:
Ang layunin ng pagsusuring ito ay hindi limitado sa mga obserbasyon sa disenyo. Pinag-aaralan din ng mga consultant ang mga operational dependency sa pagitan ng mga departamentong responsable para sa bawat yugto ng interaksyon. Halimbawa, ang isang naantalang tugon ng suporta ay maaaring magmula sa pira-pirasong internal na sistema ng pag-apruba sa halip na sa mismong channel ng suporta.
Madalas natutuklasan ng mga organisasyon na ang pagkadismaya ng customer ay konektado sa pagiging kumplikado ng mga pamamaraan sa halip na sa paggana ng produkto lamang. Ang mahahabang porma, paulit-ulit na kahilingan ng impormasyon, mga hindi konektadong database, o mga hindi malinaw na tagubilin ay maaaring makaapekto sa persepsyon ng customer kahit na ang pangunahing produkto ay gumaganap nang tama.
Ang modernong pamamahala ng karanasan ng customer ay kadalasang kinabibilangan ng pagtatasa ng digital na imprastraktura. Gumagamit ang mga kumpanya ng iba't ibang plataporma upang isaayos ang mga daloy ng trabaho sa komunikasyon at operasyon. Maaaring kabilang dito ang mga sistema ng CRM, software ng ticketing, mga database ng customer, mga dashboard ng analytics, at mga interface ng pag-uulat.
Sinusuri ng mga consultant kung paano nakikipag-ugnayan ang mga sistemang ito sa isa't isa at kung mahusay na maa-access ng mga empleyado ang tumpak na impormasyon. Ang mga pira-pirasong sistema ay maaaring lumikha ng mga dobleng talaan, hindi pare-parehong tugon, o mga pagkaantala sa komunikasyon. Sa maraming pagkakataon, ang mga departamento ay gumagamit ng magkakahiwalay na tool nang walang sentralisadong koordinasyon, na maaaring makaapekto sa pagpapatuloy ng mga pakikipag-ugnayan sa customer.
Ang digital consistency ay sumasaklaw din sa disenyo ng interface at mga pamantayan sa komunikasyon. Kadalasang inaasahan ng mga customer ang magkakatulad na pattern ng nabigasyon, terminolohiya, at istruktura ng pagtugon sa iba't ibang channel. Kung ang isang mobile application ay gumagamit ng ibang terminolohiya kaysa sa website o departamento ng suporta, maaaring lumitaw ang kalituhan sa mga nakagawiang pakikipag-ugnayan.
Maaaring kabilang sa mga proyekto sa pagkonsulta ang mga sesyon ng pagmamasid sa usability kung saan sinusuri ng mga analyst kung paano nakumpleto ng mga user ang mga gawain sa real time. Maaaring ipakita ng mga sesyong ito ang mga hadlang sa nabigasyon, hindi malinaw na mensahe, o mga pagkaantala sa daloy ng trabaho na mahirap matukoy sa pamamagitan lamang ng numerical analytics.
Ang pagkonsulta sa karanasan ng customer ay kadalasang kinabibilangan ng pagsusuri ng mga sistema ng feedback at mga sukatan ng pag-uugali. Nangongolekta ang mga organisasyon ng impormasyon mula sa mga survey, mga form ng pagsusuri, mga pag-uusap sa suporta, mga sesyon ng pagsubok sa usability, at mga ulat sa pagpapanatili ng customer. Sinusuri ng mga consultant ang impormasyong ito upang matukoy ang mga pattern sa sentimyento ng customer at mga bottleneck sa operasyon.
Ang mga sistema ng pangongolekta ng feedback ay lubhang nag-iiba-iba sa iba't ibang industriya. Ang ilang organisasyon ay umaasa sa mga nakabalangkas na survey na may mga paunang natukoy na rating scale, habang ang iba ay gumagamit ng mga open-ended feedback form o mga conversational support transcript. Ang bisa ng mga sistemang ito ay nakasalalay sa kung paano ikinakategorya, binibigyang-kahulugan, at isinasama ang impormasyon sa pagpaplano ng operasyon.
Malaki rin ang ginagampanang papel ng behavioral analytics sa CX consulting. Maaaring suriin ng mga negosyo ang:
Pinaghahambing ng mga consultant ang mga sukatang ito sa iba't ibang departamento at mga channel ng komunikasyon upang maunawaan kung saan lumilitaw ang mga hindi pagkakapare-pareho. Sa ilang mga kaso, iniiwan ng mga customer ang mga proseso dahil sa mga limitasyong teknikal, habang sa iba naman ang isyu ay maaaring may kaugnayan sa hindi malinaw na mga tagubilin o pagiging kumplikado ng mga pamamaraan.
Ang karanasan ng kostumer ay lubos na naiimpluwensyahan ng panloob na koordinasyon. Ang mga organisasyong may mga hiwalay na sistema ng komunikasyon ay maaaring magbigay ng hindi pare-parehong impormasyon depende sa kung aling departamento ang kinokontak ng kostumer. Samakatuwid, ang CX consulting ay kinabibilangan ng mga pagsusuri sa operasyon ng mga istruktura ng komunikasyon at mga proseso sa pamamahala ng tugon.
Pinag-aaralan ng mga consultant kung paano gumagalaw ang impormasyon sa pagitan ng mga pangkat na responsable para sa suporta, operasyon, pagsingil, mga teknikal na serbisyo, at pamamahala ng account. Kung ang mga departamento ay umaasa sa mga nakahiwalay na sistema ng dokumentasyon o mga hindi napapanahong daloy ng trabaho, maaaring makatanggap ang mga customer ng magkasalungat na gabay sa mga nakagawiang pakikipag-ugnayan.
Ang mga pamantayan sa komunikasyon ay isa pang mahalagang larangan ng pagsusuri. Ang mga negosyo ay kadalasang lumilikha ng mga alituntunin para sa tono, terminolohiya, mga pamamaraan ng pagpapalakas ng loob, at tiyempo ng pagtugon. Gayunpaman, ang mga pamantayang ito ay maaaring hindi pantay na umuunlad sa iba't ibang pangkat. Sinusuri ng mga consultant kung ang mga empleyado ay pare-parehong binibigyang-kahulugan ang mga patakaran at kung ang mga istruktura ng dokumentasyon ay sumusuporta sa mahusay na komunikasyon.
Sinusuri rin ang mga sistema ng pagsasanay sa mga proyektong pangkonsulta. Maaaring gumamit ang mga organisasyon ng mga manwal sa onboarding, mga digital learning platform, mga internal documentation library, o mga workshop na nakabatay sa senaryo upang ihanda ang mga empleyado para sa mga gawaing nakaharap sa customer. Sinusuri ng mga consultant kung ang mga materyales na ito ay naaayon sa kasalukuyang mga proseso ng operasyon.
Maraming organisasyon ang nagpapatakbo sa loob ng mga omnichannel na kapaligiran kung saan ang mga customer ay lumilipat sa pagitan ng maraming platform ng komunikasyon sa loob ng isang iisang cycle ng interaksyon. Ang isang customer ay maaaring magsimula sa isang katanungan tungkol sa website, magpatuloy sa pamamagitan ng mobile messaging, at kalaunan ay makipag-ugnayan sa isang support center. Ang pagpapanatili ng pagpapatuloy sa mga transisyon na ito ay isang malaking hamon para sa mga operational team.
Sinusuri ng CX consulting kung ang impormasyon ay naipapasa nang tama sa pagitan ng mga channel at kung ang mga customer ay kinakailangang ulitin ang impormasyon nang hindi kinakailangan. Ang pag-uulit ay kadalasang lumilikha ng pagkadismaya at nagpapataas ng oras ng pakikipag-ugnayan para sa parehong mga customer at empleyado.
Maaaring suriin ng mga consultant ang mga integrated platform system na nag-synchronize ng history ng interaksyon sa iba't ibang departamento. Maaaring kabilang sa mga sistemang ito ang mga centralized dashboard, automated ticket routing, unified customer records, at mga cross-platform analytics reporting tool.
Mahalaga ang operational visibility sa mga omnichannel structure. Kailangan ng mga empleyado ng access sa tumpak na interaction history upang makatugon sila nang palagian anuman ang ginagamit na communication platform.
Ang pagsusuri sa disenyo ng serbisyo ay isa pang bahagi ng pagkonsulta sa karanasan ng customer. Pinag-aaralan ng prosesong ito kung paano nakabalangkas ang mga serbisyo sa operasyon, kabilang ang tiyempo, pagkakasunud-sunod, pagiging naa-access, at kalinawan ng komunikasyon. Inoobserbahan ng mga consultant kung paano gumagalaw ang mga customer sa mga kapaligiran ng serbisyo at tinutukoy ang mga lugar kung saan maaaring mapabuti ng mga pagsasaayos sa pamamaraan ang usability.
Ang mga proyekto sa disenyo ng serbisyo ay maaaring may kasamang pagsusuri sa:
Kung minsan, ang mga organisasyon ay labis na nakatuon sa mga teknikal na katangian habang nakakaligtaan ang pagiging simple ng pamamaraan. Ang mga kumplikadong landas sa nabigasyon, labis na mga layer ng pag-apruba, o hindi pare-parehong tiyempo ng komunikasyon ay maaaring makaimpluwensya sa persepsyon ng customer kahit na ang mga teknikal na sistema ay gumagana nang normal.
Kadalasang pinagsasama ng mga consultant ang quantitative analytics at observational analysis. Maaaring ipakita ng mga numerical metric kung saan nangyayari ang mga pagkaantala, habang ang direktang obserbasyon ay nakakatulong na ipaliwanag kung bakit nangyayari ang mga pagkaantala na ito sa loob ng mga totoong kapaligirang pang-operasyon.
Ang pagkonsulta sa karanasan ng customer ay hindi limitado sa mga panandaliang pagtatasa. Maraming organisasyon ang nagtatatag ng mga pangmatagalang sistema ng pagsubaybay upang subaybayan ang mga pagbabago sa operasyon at mga pattern ng pakikipag-ugnayan sa customer sa loob ng matagalang panahon. Ang mga istruktura ng pag-uulat ay maaaring kabilang ang mga dashboard, buwanang pagsusuri, mga buod ng departamento, at pagsusuri ng mga trend sa pag-uugali.
Tinutulungan ng mga consultant ang mga organisasyon na isaayos ang mga balangkas ng pag-uulat na malinaw at pare-parehong nag-uuri ng datos ng interaksyon. Maaaring kabilang sa mga balangkas na ito ang mga tagapagpahiwatig ng kasiyahan ng customer, mga sukatan ng tugon sa serbisyo, mga takdang panahon ng komunikasyon, at mga sukatan ng kahusayan sa daloy ng trabaho.
Ang mga sistema ng data visualization ay kadalasang ginagamit upang suportahan ang operational analysis. Ang mga dashboard at reporting platform ay nagbibigay-daan sa mga team na subaybayan ang mga pattern ng interaksyon sa real time at ihambing ang performance sa iba't ibang departamento o channel ng komunikasyon.
Ang pangmatagalang pagsubaybay ay nakakatulong din sa mga organisasyon na matukoy ang unti-unting mga pagbabago sa pag-uugali. Ang mga inaasahan ng customer, mga ginustong pamamaraan ng komunikasyon, at mga gawi sa digital na pakikipag-ugnayan ay patuloy na nagbabago. Madalas na binabago ng mga organisasyon ang mga daloy ng trabaho at mga pamantayan sa komunikasyon bilang tugon sa mga pag-unlad na ito.
Ang pagkonsulta sa karanasan ng customer ay kinabibilangan ng detalyadong pagsusuri sa mga sistema ng komunikasyon, mga daloy ng trabaho sa operasyon, mga istruktura ng serbisyo, at mga kapaligiran ng interaksyon. Sinusuri ng mga negosyo sa maraming industriya kung paano nagna-navigate ang mga customer sa mga digital at pisikal na sistema, kung paano nakikipag-ugnayan ang mga departamento sa loob ng kumpanya, at kung paano ipinapakita ng datos ng feedback ang mga pattern ng operasyon.
Nakatuon Vanmarens sa pag-aaral ng mga sistema ng pakikipag-ugnayan sa customer, mga istruktura ng koordinasyon ng serbisyo, at pagkakapare-pareho ng komunikasyon sa maraming channel. Sa pamamagitan ng obserbasyon, pagsusuri ng daloy ng trabaho, pagsusuri ng pag-uugali, at pagsusuri ng pag-uulat, ang pagkonsulta sa karanasan ng customer ay nagbibigay sa mga organisasyon ng isang nakabalangkas na pag-unawa sa kung paano nakakaimpluwensya ang mga kapaligirang pang-operasyon sa pakikipag-ugnayan sa customer sa paglipas ng panahon.
Nais malaman kung paano mapapabuti ang pakikipag-ugnayan ng kanilang negosyo sa mga customer sa digital platforms.
Interesado sa mga makabagong solusyon sa customer experience consulting at behavioral analytics.
Naghahanap ng mga paraan upang mapadali at mapahusay ang koordinasyon ng serbisyo at operasyon.
